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Archive for 6월 2017

규제 완화에 목마른 스타트업

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지난 3~4년간 한국의 스타트업 생태계가 비약적으로 좋아졌다는 것은 아무도 부정하지 않는다. 초기 스타트업에 투자하는 펀드나 정부프로그램이 크게 늘어났고, 이를 통해 쭉쭉 성장하면서 수백 억원을 한번에 투자받은 스타트업도 드물지 않게 보인다. 배달의 민족이나 송금앱 토스처럼 이제는 천만명이 사용하는 국민앱을 만드는 스타트업도 속속 등장하고 있다.

그럼 어떻게 하면 더 많은 좋은 스타트업이 나오고 한국의 미래를 책임질 큰 기업으로 성장하도록 만들 수 있을까. 무작정 정부지원을 늘리는 것은 답이 아니다. 다음의 몇 가지가 필요하다.

첫 번째로 다양한 신산업분야에서의 창업을 늘리기 위해 더 적극적인 규제완화가 필요하다. 사석에서 스타트업 투자자들에게 “무엇이 가장 필요하냐”고 물어보는데 아직도 이구동성으로 “규제완화가 시급하다”고 한다. 인공지능, 자율주행차, 핀테크, 헬스케어 등 소위 4차산업혁명 분야에서 기존 산업의 지형을 바꿀 수 있는 큰 변화가 진행되고 있다. 큰 기회가 있는 것이다. 해외에서는 이런 분야에서 1조원이상의 가치를 가진 유니콘 스타트업이 속속 탄생하고 있다. 하지만 우리는 관련 분야에서 유니콘스타트업이 나오기는 커녕 창업조차 많지 않다. 반면 규제가 없는 O2O서비스분야 등에 창업이 몰리고 있는 것이 현실이다. 우리도 4차산업혁명 분야에서 골고루 활발한 창업이 이뤄질 수 있도록 과도한 규제를 걷어내는 것이 필요하다. 기존 법규제의 틀을 쉽게 바꿀 수 없다면 규제 샌드박스, 규제프리존 등의 제도를 적극적으로 도입해보는 것도 좋겠다.

두 번째로 벤처캐피털(VC)산업을 민간주도로 선진화시켜야 한다. 실리콘밸리는 정부가 아니라 현지의 훌륭한 VC들이 좋은 스타트업을 발굴해 엄청난 자금을 투자하며 키워냈기 때문에 혁신회사들이 즐비한 것이다. 우리도 모태펀드 등 주로 정부자금에 의존하는 창투사보다는 민간자금으로 스타트업의 성장단계에 맞춰 소신 있게 투자하며 명문 VC 대접을 받는 투자회사들이 많아지도록 유도해야 한다. 벤처캐피털 관련 규제를 줄여 VC들이 소신 있게 투자할 수 있도록 하며, 펀드의 운용기간을 7년에서 10년으로 늘려 좋은 스타트업에 좀더 장기적인 호흡으로 투자할 수 있게 하는 것이 중요하다. 좋은 VC가 늘어나면 그에 비례해서 좋은 스타트업도 같이 늘어나고 성장한다.

세번째로 스타트업 지원정책은 더하기보다 빼기가 필요하다. 지난 박근혜정권에서는 각 부처별, 각 지자체별로 경쟁적으로 창업지원프로그램을 운영하는 바람에 유사·중복 지원사업이 난립했다. 정부지원과제를 받은 스타트업이 사업에 집중하기 보다는 각종 보고서와 증빙자료 작성에 귀중한 시간과 자원을 빼앗기는 일도 많았다. 좋은 제품이나 서비스를 만드는 것보다 정부과제를 따내기 위한 지원서 쓰는데 최적화된 스타트업도 많았다. 스타트업에게 일단 자금을 쥐어주는 창업정책보다는 간접지원으로 정책의 기조를 변화하는 것이 바람직하다. 그리고 이런 정책을 입안하고 추진하는 사령탑을 기존 관료나 교수보다는 실제 경험이 많고 스타트업계의 존경을 받는 명망가를 영입해 책임과 권한을 주는 것이 필요하다. 그래야 보다 현실성 있는 정책을 만들고 추진할 수 있을 것이다.

네번째로 대기업과 스타트업간의 평등한 경쟁환경을 만드는 것이 중요하다. 대기업들이 내부IT기업과의 내부거래를 통해 하청으로 싼 값에 소프트웨어를 사는 관행을 없애고, 공정하게 제값에 스타트업의 제품을 사주기만 해도 큰 시장이 형성된다. 정부도 보다 적극적으로 스타트업의 혁신적인 제품을 구매해주는 것이 필요하다. 이렇게 해서 성장한 스타트업들이 대기업과 대등하게 경쟁하기 시작하면 대기업들도 새로운 경쟁환경에 대응하기 위해 스타트업에 대한 투자와 인수합병을 늘릴 것이다.

그 밖에도 필요한 것들은 많다. 학생들이 문제해결과정을 통해 창업과정을 이해할 수 있도록 하는 경험위주의 창업교육, 실패를 딛고 재도전하는 것을 격려하는 문화, 성공한 선배창업가가 후배창업자를 조건없이 돕는 페이잇포워드(Pay it forward)의 문화 등 많은 변화가 필요하다.

스타트업문화가 앞서있는 실리콘밸리, 중국, 이스라엘을 보면서 자괴감에 빠질 필요는 없다. 장기적인 비전을 갖고 꾸준히 일관성을 가지고 노력하다 보면 자연스럽게 스타트업 생태계의 선순환이 이뤄질 것이다. 젊은이들이 이들을 우러러보고 롤모델로 삼는 방향으로 변하다 보면 공무원 같은 안정된 직업만 선호하는 사회분위기도 바뀔 것이다.

/ 디지털타임스에 기고했던 글입니다.

Written by estima7

2017년 6월 26일 at 11:18 오후

짧은 생각 길게 쓰기에 게시됨

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Right time, right place

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7월 12일 서울대 제4차 산업혁명 아카데미 입학식에 가서 한 격려사.
***
 
4차 산업혁명 아카데미 수강생 여러분 축하합니다. 그리고 부럽습니다. 이런 시기에 이런 내용을 공부할 수 있다니요.
 
지금은 변곡점의 시대라는 생각을 합니다. 인공지능이 세상을 바꾸는 시대입니다.
 
제가 조선일보 기자로 사회생활을 시작하던 95년쯤은 인터넷이 막 뜰 때였습니다. 인터넷을 쓰기는 굉장히 어려웠습니다. 복잡했습니다. 모뎀으로 PPP소켓 뭐 그런 방법으로 느린 인터넷을 힘들게 전화선으로 연결하던 시기였습니다. 이메일주소조차 무슨 암호 같아 보였습니다. 이메일주소의 구조(?)를 설명하는 기사를 썼던 기억이 있습니다.
 
그러던 것이 97년 5월 한메일이 나오면서 순식간에 상황이 바뀌었습니다. 누구나 쉽게 쓸 수 있게 됐습니다. 더이상 이메일이 어려운 것이 아니게 된 것이죠. 그 해에 아마존도 IPO를 했습니다. 야후가 떴습니다. 2000년의 닷컴버블기가 있기는 했지만 이후 구글이 뜨면서 완전히 인터넷세상이 왔습니다.
 
2007년에는 아이폰이 나왔습니다. 바로 이 즈음 2007년 봄 서울대 경영대학원에서 강연을 들은 기억이 있습니다. 다들 보지도 못한 아이폰의 실력을 과소평가했습니다. 그런데 아이폰에 대한 기대감으로 그 당시 애플의 시총이 100조원을 넘으면서 처음으로 삼성전자를 앞섰습니다. 겨우 뮤직플레이어를 만드는 회사가 어떻게 세계 반도체 1등 회사를 앞서냐고 삼성전자 임원들이 화를 내고 있다는 얘기도 들었습니다.
 
하지만 몇년이 지나자 모두 아이폰의 파괴력을 알게 됐습니다. 2011년쯤 소프트웨어가 세상을 먹어치우는 시대가 본격적으로 열렸습니다. 애플의 시총이 당시 세계 1위이던 시총 400조원의 엑손 모빌을 앞질렀습니다. 지금은 애플의 시총은 900조원쯤 됩니다. 구글은 모바일퍼스트를 선언했습니다. iOS와 안드로이드가 세상을 장악하게 됐습니다. 누구나 쉽게 스마트폰을 쓰는 시대가 됐습니다. 이 물결을 빨리 알아차리고 창업하거나 제대로 대응한 회사들이 지금은 급성장하고 있습니다.
 
지난해 이세돌9단에 대한 알파고의 승리는 또 하나의 변곡점을 예고했습니다. 이제 인공지능의 시대입니다. 그리고 그 물결에 탄 회사들의 시가총액이 치솟고 있습니다. 지난해 겨우 차를 8만대 생산하고 1조원의 적자를 낸 테슬라의 시가총액이 그 1백배가 넘는 차량을 생산하고 몇조씩 흑자를 내는 GM, 포드, BMW보다 앞섭니다. 말도 안되는 일이 또 벌어지는 것 같습니다. 하지만 이것은 자본시장이 미래가치에 투자하고 있다는 뜻입니다. 테슬라가 전기차, 자율주행차, 신재생에너지 시대의 주인공이 될 것이라는 기대감입니다.
 
이런 변화를 주도하는 인공지능은 지금은 당장 어렵고 복잡해 보입니다. 하지만 인터넷과 이메일이 처음에 그랬듯, 스마트폰이 처음에 그랬듯, 3~4년이 지나면 누구나 쓸 수 있는 아주 쉬운 기술로 바뀔 것입니다. 스탠포드대의 인공지능 권위자 앤드류 응 교수는 “인공지능은 새로운 전기”라고 했습니다. 전기처럼 인공지능도 쉽게 쓸 수 있게 된다는 뜻입니다.
 
이런 맥락에서 바뀔 미래를 빨리 배우고 공부해두는 것은 중요합니다. 여러분들이 배울 커리큘럼을 보니 아주 부럽습니다. 저도 배우고 싶습니다.
 
다만 한가지 당부드리고 싶은 것이 있습니다. 이론 공부만 하지말고 트렌드의 흐름을 꿰뚫어보라는 것입니다. 제가 말씀드린 것처럼 10년마다 바뀌는 큰 흐름이 있습니다. 이 트렌드를 잘 이해하고 그 물결에 미리 올라타는 것이 중요합니다.
 
두번째는 스타트업에 주목하라는 것입니다. 이런 트렌드에 대기업보다 더 민감하게 반응하고 단시간에 많은 것을 배울 수 있는 곳은 스타트업입니다. 여러분들이 급성장하는 스타트업에 들어가서 단시간에 많은 것을 배울 수도 있고, 아니면 대기업의 인공지능 담당자로서 빠르게 움직이는 스타트업과의 협업을 통해 더 큰 성취를 이룰 수도 있습니다.
 
어쨌든 빠르게 변화하는 만큼 큰 기회도 많은 시기입니다. 이런 물결에 탈 수 있는 여러분들은 어떤 면에서 행운아입니다. 애플의 스티브 잡스, MS의 빌 게이츠, 썬마이크로시스템의 스캇 맥닐리 등은 모두 동년배입니다. 당시 PC혁명에 올라탄 세대입니다. 비슷하게 네이버의 이해진의장, 다음의 이재웅 대표, 넥슨의 김정주회장 등은 모두 동년배입니다. 역시 비슷하게 인터넷이라는 트렌드에 동시에 올라탄 것입니다. 여러분들에게도 이런 큰 물결에 탈 수 있는 기회가 놓여있는지 모릅니다.
 
스폰지처럼 새로운 지식을 흡수하고 창의적으로 응용할 수 있는 능력이 필수라고 생각합니다. 단순한 공부벌레가 되지 말고 인생도 즐기면서 사시길 바랍니다. 여러분들이 미래를 잘 내다보고 앞으로 right time에 right place에 있기를 바랍니다. 건투를 빕니다.

Written by estima7

2017년 6월 13일 at 6:11 오후

1조원짜리 에어비앤비 투자기회를 날린 투자자

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요즘 스타트업이 초기 투자받는데 있어서 겪는 어려움에 대해서 생각해볼 기회가 있었다. 이와 관련해서 The Upstarts라는 책에서 인상적으로 읽은 부분이 있어 간단히 소개해 두고 싶다. 아래는 책의 한 부분을 요약한 것.

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2008년 여름 금융위기가 터지기 직전 당시 막 시작한 에어비앤비(Airbnb)가 초기투자금을 받는데 큰 어려움을 겪고 있었다. 그런데 마침 그들은 LA베이스의 페이지 크레이그라는 엔젤투자자를 만나게 됐다. 해병대출신인 그는 엔젤투자자로 변신해 숙박비즈니스에 투자할 기회를 찾다가 에어비앤비를 만나게 됐다. 에어비앤비 창업자들의 열정과 성실한 자세에 반한 그는 25만불을 투자하기로 결심했다.(지금 환율로 약 2억8천만원) 6주간에 걸친 협상끝에 가을에 만나서 밸류에이션까지 합의하고 같이 저녁식사까지 했다. 다음날 사인하기로 한 것이다. 그런데 다음날 에어비앤비 CEO인 브라이언 체스키가 사인을 거부하고 투자를 받지 않기로 했단다. 그리고 이유도 제대로 말해주지 않았다.

책 저자인 브래드 스톤이 브라이언 체스키의 지인을 통해 취재한 바로는 식사를 마치고 술 한잔을 하면서 이 페이지 크레이그가 브라이언 체스키에게 있어 어려운 투자자(a difficult partner)가 될 것 같은 인상을 줬다는 것이다. 실리콘밸리에서는 right investor는 회사에 도움을 주지만 difficult partner는 회사에 끝없는 문제를 가져다 준다는 통설이 있기 때문에 피했을 것이란 얘기다.

영문을 모르던 페이지 크레이그는 몇년뒤 지인을 통해서 당시 에어비앤비 창업자들이 그를 “Crazy marine”(미친 해병)으로 결론내리고 마음을 바꿨다는 것을 알게 됐다. 그는 이런 엄청난 기회를 놓친 것에 대해서 어떻게 생각하느냐고 질문한 이 책의 저자에게 이메일로난 그들이 왜 그랬는지 알 것 같아서 화를 내지는 않았습니다. 당시 구글에서 내 이름을 검색해보면바보같은 돈‘(dumb money)라고 나와 있었거든요. 그게 제 이미지였습니다. 그 일이 제가 커리어경험을 다듬고, 창업자들에게 더 프렌들리한 브랜드를 만들어 좋은 투자를 할 수 있게 한 동기부여가 됐습니다. 물론 아주 비싼 교훈이었죠“라고 말했다.

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책에 보면 당시 에어비앤비는 만나는 투자자마다그게 되겠냐며 거절을 당하고 있던 시절이다. 그런 상황에서 거의 3억원이나 되는 투자금을 거절하기는 쉽지 않았을 것이다. 그런데도 브라이언 체스키는 이 투자자의 성향과 평판을 보고 막판에 투자받는 것을 철회했다. 그런데 이야기는 여기서 끝나지 않고 이 페이지 크레이그라는 투자자도 반성하고 자신의 좋은 브랜드를 쌓기 위해서 노력했다는 점이 흥미롭다. 실리콘밸리가 확실히 평판시스템으로 돌아간다는 것을 보여준다.

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지금은 당시보다도 이런 평판시스템이 휠씬 강화됐다. 내가 올초에 버클리에 갔다가 유명한 엔젤투자자인 코슬라벤처스의 벤 링 Ben Ling의 이야기를 들을 기회가 있었다. 그는엔젤투자를 할 때는 빨리 결정을 내려줘라. 안할 것이면서 질질 끌지 마라고 다양한 나라에서 온 투자자들에게 조언했다. 그러면서 “Founder talks”라고 덧붙였다. 창업자들에게 안좋은 투자자라는 인상을 남기면 그들이 온라인 등에서 이야기하게 되고 그게 당신의 평판이 된다는 것이다. 그리고 그렇게 되면 장차 좋은 딜에 들어갈 수가 없다는 것이다.

당시 페이지 크레이그 25만불을 투자해서 한 10~20%의 지분을 투자했더라면 지금 그 가치는 못해도 1~2조원이 됐을지도 모른다. 에어비앤비의 지금 기업가치가 거의 40조원을 인정받고 있기 때문이다.

여기까지 글을 쓰고 그의 이름 Paige Craig를 구글링해보고 흥미로운 글을 찾아냈다. 그가 에어비앤비에 투자기회를 놓친 경험에 대해서 “Airbnb, My $1 Billion Dollar Lesson”이라 제목으로 쓴 블로그 글이다. 블로그에서는 책과는 조금 다르게 브라이언 체스키가 막판에 투자를 안받기로 한 이유를 YC(와이콤비네이터)에 들어가기로 했기 때문인 것으로 썼다. 어쨌든 인상적인 것은 아래 부분이다. 

“에어비앤비 같은 딜을 놓친 것은 너무 뼈아프다. 하지만 이런 거절을 통해 큰 교훈을 얻었다. 퇴짜를 먹은 뒤에 나는 내가 밖으로 나가서 더 훌륭한 지식을 흡수하고, 인맥을 만들고, 투자자로서의 브랜드를 쌓아나가야 한다는 것을 깨달았다.

내가 처음 에어비앤비를 찾아냈을 때는 투자자세계에서 난 아무 것도 아니었다. 노바디(Nobody)였다. 하지만 그 이듬해 나는 미국전역을 돌아다니며 창업자와 투자자를 만나는데 썼다. 수십개의 이벤트에 참석하거나 내가 이벤트를 만들었다. 그리고 가능한한 많은 사람들에게 말을 걸었다. 최대한 많이 읽고 공부했으며 1대1대화를 통해 많은 것을 배웠다. 이렇게 열심히 공부하고 나서 비로소 다음 딜을 성사시킬 수 있었다.”

지금 페이지 크레이그의 이름으로 검색하면 좋은 회사에 많이 투자한 꽤 훌륭한 투자자로 나온다. 깔끔한 위키피디아 소개페이지까지 있다. 저절로 된 것이 아니고 그가 다년간 노력해서 쌓은 것이다. 그리고 그 동네에서는 이런 레벨의 투자자가 된다는 것은 정말 큰 의미가 있다. 그래야 유명 스타트업의 딜에 들어갈 수가 있기 때문이다.

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실리콘밸리에 좋은 스타트업이 몰리는 것은 다른 이유가 아니다. 이처럼 경쟁을 통해 실력을 갖추고 높은 신뢰도와 좋은 평판을 쌓은 스타트업 투자자들이 많기 때문이다. 한국의 스타트업투자생태계도 이렇게 평판시스템으로 바뀌어 가야 한다는 생각을 해봤다.

Written by estima7

2017년 6월 11일 at 8:52 오전

존 그리샴의 글쓰기 팁

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내가 가장 좋아하는 소설가중 한 명인 존 그리샴이 최근 인기소설을 쓰는 그만의 팁을 뉴욕타임즈에 공개했다. 그리고 마침 오늘 CBS모닝쇼에도 출연했다.

그의 소설쓰기 팁 몇가지는 꼭 소설이 아니라 일반적인 글쓰기에도 적용되는 얘기인 것 같고, 나도 개인적으로 공감되는 부분이 많아 잊지 않기 위해서 메모해 둔다.

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DO — WRITE A PAGE EVERY DAY 매일 페이지씩 써라.

매일 200단어씩 쓰라는 것이다. 그렇게 2년을 쓰면 소설 한권을 쓸 수 있다는 것이다. 한글로 치면 200자 원고지 5매인 1천자정도 매일 쓰라는 것이 아닐까 싶다. 이렇게 2년씩 쓰면 당연히 책 한권 분량이 될 것이다. (아니 한글책이면 2권쯤 나올지도 모른다.) 나는 항상 마감시간에 몰려서 글을 졸속으로 쓰는 경향이 있다. 좋은 장문의 글을 쓰려면 벼락치기보다 이처럼 매일 조금씩 규칙적으로 글을 써나가는 것이 역시 중요한 것 같다.

DON’T — WRITE THE FIRST SCENE UNTIL YOU KNOW THE LAST 마지막 장면을 정하지 않은 상태에서 첫 장면을 쓰지 말아라.

결말을 정하고 책을 시작해야 한다는 것이다. 대체적인 책의 구성(outline)을 어느 정도는 정하고 써야 한다는 뜻이다. 결론을 정하지 않고 아무 생각없이 무작정 써내려간 글은 용두사미가 되기 쉽다.

DO — WRITE YOUR ONE PAGE EACH DAY AT THE SAME PLACE AND TIME 같은 장소, 시간에 그 한 페이지를 매일 규칙적으로 써라.

아침 일찍이든, 점심시간이든, 기차안이든, 한밤중이든 상관없이 자신의 장소와 시간을 만들어서 규칙적으로 한페이지씩 쓰라는 얘기다. 습관을 만들라는 것 같다. 안정적인 상태에서 방해받지 않고 깊이 생각하며 집중해서 글을 쓸 수 있는 장소와 시간이 정말 중요하다. 예를 들어 나는 내 사무실과 집의 내 책상에서 글이 제일 잘 써진다. 출장을 가서 호텔방 같은 곳에서는 글을 쓰기 정말 힘들다. 

DON’T — KEEP A THESAURUS WITHIN REACHING DISTANCE 동의어 사전을 가까이 두지 말아라.

그리샴에 따르면 세상에는 3가지 타입의 단어가 있다. (1)우리가 아는 단어 (2)우리가 알아야 하는 단어 (3)아무도 모르는 단어. (3)번의 단어는 쓰지 말 것이며 (2)번도 가급적 피하라는 것이다. 굳이 동의어사전 찾아가면서 어려운, 현학적인 단어를 쓸 필요는 없다는 뜻이다. 물론 쉽게 읽는 대중 소설을 쓰는 경우라 이런 얘기를 한 것인데 일반적인 글의 경우도 쉽게 설명할 수 있는 내용을 굳이 어려운 한자어나 외래어를 남발하면서 쓸 필요는 없을 것 같다.

DO — READ EACH SENTENCE AT LEAST THREE TIMES IN SEARCH OF WORDS TO CUT 문장을 적어도 3번은 읽어서 간결하게 만들어라.

특히 소리내서 문장을 읽어보면 글이 자연스러운지 군더더기가 있는지 알기 쉽다. 퇴고가 중요한 것인데 글을 쓰다보면 귀찮아서 잘 안하는 경우가 많다. 중요한 글이라면 꼭 다시 되풀이해서 읽어보면서 간결하게 만드는 것이 중요하다.

***

사회에 나가기 전에 사실 전혀 몰랐던 것인데 글을 잘 쓰는 능력을 키우는 것은 정말 중요한 일이다. 글을 쓰면서 생각을 키울 수 있고 그 글을 통해서 많은 사람들을 효과적으로 설득할 수 있기 때문이다. 다만 처음부터 글을 잘 쓰는 것은 쉽지 않고 조금씩 매일 글을 쓰면서 연습을 하는 것이 필요하다. 나도 사실 글을 규칙적으로 쓰는 사람은 아닌데 존 그리샴을 본 받아서 매일 조금씩이라도 뭔가 적어보기로 했다. (이틀째 연속으로 블로그 포스팅.)

Written by estima7

2017년 6월 7일 at 12:28 오전

음식주문 대기시간을 8분에서 1분으로 줄인 파네라의 디지털 혁신

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2013년초쯤 보스턴근교의 파네라브레드에 갔다가 충격을 받은 일이 있다. 오랜만에 가본 그 가게에는 사람이 주문을 받는 계산대가 절반이하로 줄고 그 자리에 아이패드를 이용한 주문시스템이 대신 자리잡고 있었다. 화면위의 음식사진을 눌러 주문하고 신용카드를 긁고 번호표를 받아가면 음식을 테이블로 가져다 준다. 사용은 간편했다.

나는 당시 이것이 기계가 사람을 대체하는 전조가 아닐까 하는 생각을 하며 한겨레에 “태블릿이 고객의 주문을 받을 수 있을까?”라는 칼럼을 썼었다. 나는 당시에 이런 조치가 인건비를 줄이기 위한 것뿐이라고 단순하게 생각했었다.

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그런데 오늘 WSJ에서 “어떻게 파네라가 모쉬핏(Mosh Pit)문제를 풀었는가”라는 흥미로운 기사를 읽었다. 모쉬핏은 공연등에서 군중이 무대앞에 몰리는 것을 뜻하는데 주문한 음식을 받으러 사람들이 몰려서 기다리고 있는 것을 말하는 것 같다. 파네라는 이 디지털주문시스템으로 고객이 음식을 기다리는 시간을 평균 8분에서 1분으로 줄였다. 그리고 회사의 실적도 대폭 향상됐다.

파네라브레드는 주로 샌드위치, 샐러드, 수프를 파는 빵집이다. 가격이 적당하고 맛이 좋아서 나도 애용했던 체인이다. 일찍부터 모든 매장에서 성능좋은 무료 wifi가 제공했다. 또 Pick 2라는 메뉴는 샐러드나 샌드위치, 수프 중 2개를 골라서 반반씩 시키면 가격이 7불대로 저렴해서 자주 이용했다.

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(위는 Tripadvisor에서 가져온 사진. 내가 제일 좋아하던 조합은 시저샐러드와 감자수프, 그리고 바게트 한 조각.)

문제는 주문하고 기다리는 시간이었다. 많은 미국인 고객들은 점심시간에 가서 차를 주차하고 줄서서 주문하고, 음식을 픽업해서 가지고 나와서 사무실로 돌아가서 먹는다. 어쩔 수 없이 제법 시간이 걸린다. 라이코스에서 일하던 나도 점심에 나가서 파네라음식을 픽업해오는데 아무리 빨라도 30분은 걸렸다. 나는 원래 그러려니 하고 어쩔 수 없다고 생각했었는데 파네라의 CEO 로날드 쉐이크는 이 문제를 풀기 위해서 정말 깊이 고민했던 것 같다.

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WSJ기사에 따르면 쉐이크 CEO는 이 문제를 깊이 인식하고 디지털기술로 풀고자 했다. 그리고 2012년 매사추세츠주의 파네라매장에 처음 타블렛주문시스템을 시범 설치했다. 그리고 그는 그냥 회장실에 앉아있지 않았다. 타블렛주문시스템을 설치한 파네라매장에 일주일에 100시간씩 나가서 무엇이 문제인지 주시했다는 것이다. 그가 찾아낸 것은 크게 한두가지를 고치는 것이 아니었다. 대신 수백가지의 작은 것들(hundreds of little things)를 찾아내 조정했다. 고객이 사용하는 주문대의 타블렛 UI나 주문을 받아 처리하는 직원들이 보는 키친디스플레이시스템 등의 미세하게 불편한 점을 찾아내 고친 것이다.

이렇게 한 결과 파네라매장의 디지털주문은 지금 전체주문의 26%까지 올랐다. 또 디지털주문시스템 덕분에 효율적으로 배달서비스를 시작할 수 있게 됐다. 지금은 전체매장의 24%에서 배달주문이 되고 연말까지  미국전체 파네라매장의 40%까지 배달주문이 가능해진다. 3불의 배달비를 내면 5불이상주문부터 배달해준다는데 내가 미국에 있었다면 매일처럼 이용했을 것 같다.

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이런 혁신 덕분에 올해 1분기 미국 패스트푸드체인의 매출이 2.2% 줄어든 가운데 파네라는 오히려 5.5% 매출이 증가했다.

하지만 이런 성공은 하루 아침에 이뤄진 것이 아니다. 내가 처음 파네라의 타블렛주문시스템을 본 2013년부터 이후 3년동안 매년 1천억원이상의 디지털 투자가 이뤄졌다. 그 기간동안 이익은 제자리였고 비용을 줄여서 이익을 늘리라는 투자자들의 압력도 거셌다. 하지만 이를 이겨낸 파네라는 2016년 1분기부터 경쟁사를 따돌리고 큰 실적 호조를 보이기 시작했다.

이런 실적이 뒷받침되자 주가도 계속 오르기 시작했고 올해 4월에는 유럽의 JAB홀딩스가 20%의 프리미엄을 지불하고 약 8조원에 파네라브레드를 인수했다. 일종의 스타트업 엑싯 같은 일이 벌어진 것이다.

파네라의 이런 성공을 보며 대기업의 혁신 과정도 스타트업의 그것과 크게 다르지 않다는 생각을 했다.

  1. 고객의 문제를 인식하고 기술혁신으로 고치려는 창업자 : 일주일에 100시간씩 매장에 나가서 고객을 관찰한 파네라 CEO 로널드 쉐이크.
  2. 디테일이 강한 실행력 : hundreds of little things를 찾아내서 고치는 실행력.
  3. 인내력을 가지고 장기 투자 : 매년 1천억원정도의 비용을 디지털 업그레이드에 투자. 3년간 당장 눈에 보이는 실적개선이 없었음에도 끈기 있게 진행.

결국 모든 것은 리더의 비전과 실행력에 달렸다는 생각을 파네라를 보면서 했다.

가끔 내가 만나는 대기업중에 “사장님이 직원들이 스타트업처럼 일하도록 교육시켜달라고 하십니다”라는 얘기를 듣는다. 자사 직원들이 대기업에 다닌다고 안주하지 말고 스타트업 직원들처럼 밤낮없이 열심히 일하도록 만들어달라는 주문이다. 이런 얘기를 들을 때마다 어처구니가 없다. 나는 “리더부터 스타트업처럼 문화를 수평적으로 바꾸고, 고객의 목소리를 직접 듣고, 직접 나서서 혁신하는 방식으로 솔선수범하셔야 됩니다”라고 조언한다. Lead by example이다.

무엇보다 파네라의 쉐이크 CEO처럼 만족하지 않고 끊임없이 노력해야 한다. 남부러울 것 없는 큰 회사를 만들었다고 회장실에 숨어있으면 안된다. 고객의 불편한 점을 개선하기 위해 현장에 가서 살펴보고, 고객과 직원들과 대화하고, 끊임없이 작은 개선을 위해 노력하는 열정이 있어야 한다.

마지막으로 타블렛이 인간의 일자리를 빼앗아가지 않을까 걱정했는데 찾아보니 파네라브레드의 고용인원수는 2013년부터 2016년까지 4만명에서 5만명으로 1만명 늘어났다. WSJ에 따르면 파네라는 음식배달 기사를 올해 1만명 더 늘릴 계획이라고 한다. 물론 좋은 일자리는 아닐지 모르지만 어쨌든 당장 고용의 감소는 없어서 다행이다.

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Written by estima7

2017년 6월 6일 at 12:02 오전