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테슬라의 일론 머스크가 테슬라 정규직의 약 7%를 감원한다고 해서 주가도 13% 폭락했다.

일론은 전직원에게 보내는 이메일로 이 내용을 밝혔다. 나는 이 이메일이 언론으로 유출된 것인줄 알았는데 알고 보니 테슬라 홈페이지에도 게시됐다. 일론은 이 이메일을 캘리포니아시간으로 새벽 1시20분에 발송했다고 한다. 감원대상은 전체 직원 4만5천명중 3천200명쯤 될 것 같다고 하는데 내부적으로는 이미 대상자를 정해둔 것 같다. 일론 머스크는 자신의 또 다른 회사, 스페이스X도 직원의 10%인 600명을 줄인다고 최근 밝혔다.

이런 이메일은 이렇게 쓰는구나 싶어서 여기에도 전문을 옮겨둔다. 회사의 상황설명, 앞으로 닥칠 어려운 과제들에 대한 설명, 그리고 그래서 최선을 다해야 하며 감원을 피할 수 없다는 것을 담담하게 설명한다. 한번 원문으로 읽어보시길. (볼드체 하일라이트는 제가 한 것입니다.)

As we all experienced first-hand, last year was the most challenging in Tesla’s history. However, thanks to your efforts, 2018 was also the most successful year in Tesla’s history: we delivered almost as many cars as we did in all of 2017 in the last quarter alone and nearly as many cars last year as we did in all the prior years of Tesla’s existence combined! Model 3 also became the best-selling premium vehicle of 2018 in the US. This is truly remarkable and something that few thought possible just a short time ago.

Looking ahead at our mission of accelerating the advent of sustainable transport and energy, which is important for all life on Earth, we face an extremely difficult challenge: making our cars, batteries and solar products cost-competitive with fossil fuels. While we have made great progress, our products are still too expensive for most people. Tesla has only been producing cars for about a decade and we’re up against massive, entrenched competitors. The net effect is that Tesla must work much harder than other manufacturers to survive while building affordable, sustainable products.

In Q3 last year, we were able to make a 4% profit. While small by most standards, I would still consider this our first meaningful profit in the 15 years since we created Tesla. However, that was in part the result of preferentially selling higher priced Model 3 variants in North America. In Q4, preliminary, unaudited results indicate that we again made a GAAP profit, but less than Q3. This quarter, as with Q3, shipment of higher priced Model 3 variants (this time to Europe and Asia) will hopefully allow us, with great difficulty, effort and some luck, to target a tiny profit.

However, starting around May, we will need to deliver at least the mid-range Model 3 variant in all markets, as we need to reach more customers who can afford our vehicles. Moreover, we need to continue making progress towards lower priced variants of Model 3. Right now, our most affordable offering is the mid-range (264 mile) Model 3 with premium sound and interior at $44k. The need for a lower priced variants of Model 3 becomes even greater on July 1, when the US tax credit again drops in half, making our car $1,875 more expensive, and again at the end of the year when it goes away entirely.

Sorry for all these numbers, but I want to make sure that you know all the facts and figures and understand that the road ahead is very difficult. This is not new for us – we have always faced significant challenges – but it is the reality we face. There are many companies that can offer a better work-life balance, because they are larger and more mature or in industries that are not so voraciously competitive. Attempting to build affordable clean energy products at scale necessarily requires extreme effort and relentless creativity, but succeeding in our mission is essential to ensure that the future is good, so we must do everything we can to advance the cause.

As a result of the above, we unfortunately have no choice but to reduce full-time employee headcount by approximately 7% (we grew by 30% last year, which is more than we can support) and retain only the most critical temps and contractors. Tesla will need to make these cuts while increasing the Model 3 production rate and making many manufacturing engineering improvements in the coming months. Higher volume and manufacturing design improvements are crucial for Tesla to achieve the economies of scale required to manufacture the standard range (220 mile), standard interior Model 3 at $35k and still be a viable company. There isn’t any other way.

To those departing, thank you for everything you have done to advance our mission. I am deeply grateful for your contributions to Tesla. We would not be where we are today without you.

For those remaining, although there are many challenges ahead, I believe we have the most exciting product roadmap of any consumer product company in the world. Full self-driving, Model Y, Semi, Truck and Roadster on the vehicle side and Powerwall/pack and Solar Roof on the energy side are only the start.

I am honored to work alongside you.

Thanks for everything,
Elon

한국회사에서도 어느 정도 그렇긴 하지만 미국회사에서 이메일은 업무의 핵심요소라고 할 수 있다. 모든 일이 이메일을 중심으로 진행된다. 이메일만 잘 써도 능률적으로 일을 처리할 수 있다.

한국과 미국의 큰 문화차이를 보여주는 보이스메일

업무관계로 만난 사람과도 아무 거리낌없이 휴대전화번호를 교환하고 별로 중요하지 않은 용건으로도 상대방의 휴대폰으로 주저없이 전화를 거는 편인 한국문화는 미국에서는 무례한 것으로 여겨질 수 있다.

기본적으로 미국인들은 비즈니스관계에서 예고 없이 전화를 잘 걸지 않는 편이다. 모르는 번호에서 온 전화는 잘 받지 않는 사람들이 많다. 전화를 받을 수 있는데도 자동으로 보이스메일(음성사서함)으로 넘어가게 놔두는 경우가 많으며 남겨진 메시지를 들어본 다음에 필요하면 콜백을 한다.

미국에서 생활할 때는 그렇게 많이 쓰던 보이스메일 기능을 한국에 오니 전혀 쓸 일이 없다

문자메시지를 애용하는 한국문화에서는 이해가 가지 않겠지만 폭설로 인한 휴교 같은 대량으로 학부모들에게 보내야 할 메시지도 문자로 안보내고 자동녹음된 전화메시지로 알려준다. 알림전화를 받지 못하면 음성메시지로 남겨지는 방식이다. (미국에서는 전화나 문자를 받는 편에서도 요금을 부담한다. 그래서 스팸문자에 특히 민감하다.)

보통 아주 절친한 사이가 아닌 경우 보통 비즈니스파트너에게 미리 이메일을 보내서 “오늘 몇시쯤 전화통화가 가능하냐. 용건은 무엇이다”라고 이메일을 주고 받으며 확인하고 통화일정을 잡는 경우가 많다. 컨퍼런스콜 일정이 잡히면 캘린더(일정관리)소프트웨어의 초대기능을 통해서 참석자들에게 초대메일을 보내고 Yes나 No로 응답해서 참석여부를 조율한다.

워낙 다양한 시간대와 생활문화가 존재하는 나라다 보니 멀리 떨어져 있는 거래처와의 통화는 서로 업무시간이 겹치지 않을 수도 있고 서로의 식사시간, 가족시간을 방해할 수도 있기 때문에 예고없는 전화걸기를 피하는 것이다.

내가 경험한 미국의 비즈니스 이메일문화

어쨌든 이메일은 미국직장생활의 기본이다. 내가 경험한 미국 비즈니스이메일문화의 특징은 다음과 같다.

1. 격식 없이 짧게 쓴다.

정말 용건만 간단히 쓰는 편이다. “Hi John.” 같은 식으로 가볍게 시작해 용건으로 곧바로 들어간다. 오랜만에 연락하는 경우에도 “I hope this email finds you well.”, “I hope all is well with you.” 같은 간단한 안부뒤에 용건만 이야기한다. 그리고 Best, Best wishes 등의 맺음 인사와 함께 끝맺는다. 생각해보면 간결하게 쓰는 것이 더 어렵다.

2. 답장이 빠르다.

데스크탑PC에서든 스마트폰에서든 이메일을 받으면 보는 즉시 답장하는 사람이 많다. 이메일을 보내면 당연히 답장할 것으로 생각하기 때문에 전화해서 “이메일보냈으니 확인하고 답장바란다”는 이야기를 하는 경우는 거의 없다.

답장도 “Yes”, “OK”같은 식으로 아주 간단히 답하는 사람이 많고 마치 채팅하듯 이메일을 교환할때가 많다. 이메일 교환속도가 업무의 스피드와 직결되기 때문일 것이다.

3. 참조(cc)를 잘 활용한다.

이메일을 보낼때 업무에 직접 관여하는 상대방외에 관련해서 그 내용을 알아야 할 사람들을 참조자로 잘 집어넣는 편이다. 답장을 할 때는 꼭 전체답장(Reply all)을 해서 정보를 다 같이 공유한다. 나중에 길게 이어진 이메일교환내용만 봐도 무엇을 어떻게 논의했는지 알수있도록 한다. 물론 지나치게 참조자를 많이 남발해 집어넣는 것은 꺼꾸로 공해다. (한국에서는 전체답장을 안하고 메일보낸 당사자에게만 답장을 하는 경우가 있어서 가끔 당황스럽다.)

4. 이메일자체가 업무상 효력이 있다.

구매지출결의(Purchase Order)나 대외 계약체결 같은 건이 아니면 별도의 결재문서없이 웬만한 회사내부의사결정은 이메일을 통해서 끝내는 경우가 많다. 이메일이 공식 결재문서로서의 효력이 있다고 생각해도 된다. 관련자를 cc해서 메일로 회람하는 전자결재 같이 생각하면 된다. 대기업이 아니고 작은 규모의 회사일수록 더욱 그렇다. 미국회사들은 (구매결정시스템 등을 빼고) 전자결제소프트웨어를 잘 쓰지 않고 이메일로 그 역할을 대신한다.

5. 회사이메일만 쓴다. 개인이메일주소를 섞지 않는다.

회사일에 야후메일이나 지메일 같은 개인이메일을 쓰는 것은 금기시되어 있다. 회사이메일주소도 john.wood@icn.com 같은 식으로 자신의 이름을 기본으로 작명한다. 회사이메일에 Honeybee@icn.com movielover@icn.com 같은 식으로 닉네임 이메일주소를 쓰는 경우도 극히 드물다. (솔직히 본 기억이 없다.) 이런 이메일주소를 보면 미국비즈니스맨들은 프로페셔널하지 않다고 여길 것이다. 미국회사와 비즈니스를 할 때는 꼭 명심해야 할 부분이다.

6. 사람소개는 이메일로.

많은 새로운 비즈니스가 사람 연결에서 나온다. 그런데 미국에서 많은 회사-사람소개는 실제 만남없이 단순히 이메일을 통해서 이뤄진다. 소개시켜주려는 사람이나 회사가 멀리 떨어져있어서 물리적으로 직접 만나는 것이 쉽지 않기 때문이다. 미국에서는 소개이메일을 잘 써야 유능한 비즈니스맨이라는 얘기도 들었다. 지난 몇년간 미국에서 몇백번은 넘게 소개메일을 쓰거나 이메일로 사람을 소개받았던 것 같다. 그 중 실제로는 못만나본 사람들도 부지기수다. 이런 경우 “Nice to meet you over email.”보다는 “It’s great to connect with you”라고 이메일로 인사하는 것이 낫겠다.

7. 이메일박스는 (당연히) 회사소유다.

회사에서 해고가 되면 가장 먼저 회사 이메일박스부터 차단이 된다. 업무이메일에 담겨있는 내용이 회사의 재산이라고 여기기 때문이다. 영업담당자가 해고되면 후임자에게 전임자의 이메일박스를 통째로 주기도 한다. 영업상 중요한 내용이 다 들어있기 때문이다.

8. 이메일은 증거자료다.

업무상 사고가 생기거나 소송이 걸리면 이메일이 증거자료가 된다. 법원명령에 따라 이메일을 모두 제출해야 하는 경우가 있을수가 있다. 고의로 이메일을 삭제하는 것은 증거인멸시도가 되기 때문에 주의해야 한다. 그래서 내가 쓰는 회사 이메일은 나중에 남들이 다 들여다 볼 수도 있다는 점을 항상 명심해야 한다. 사적인 이메일이나 감정섞인 이메일은 자제해야 한다. 나중에 만천하에 다 드러나서 망신을 당할 수가 있다. (내가 라이코스를 나오면서 3년치의 이메일이 남았다. 소송을 거치면서 인도회사쪽에서 그 이메일을 변호사를 시켜서 모두 리뷰했다. 잘못한 일이 없었기에 망정이지 나중에 가슴을 쓸어내렸다.)

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미국과는 사뭇 다른 한국의 이메일문화

이런 이메일문화에서 일해온 미국인들은 다른 나라회사와 일하면서 이메일답장이 느리거나 거의 없다고 불평을 하는 경우가 많다. 라이코스직원들도 모회사인 다음에 대해서 이메일 답장이 없거나 느리다는 불만이 많았다. 얼굴도 보지 못하고 이메일로만 소통하는 상황에서 그런 일이 계속되면 신뢰가 사라진다.

미국회사에서 일하는 한국분들도 한국회사와 업무이메일을 교환하면서 답답해 하는 경우가 많다. 이메일을 한국쪽에 보냈는데 답장이 없고 함흥차사인 경우가 많아 꼭 이메일을 보내고 전화로 수신여부를 확인하고 이메일답장을 독촉해야 하는 경우가 많다는 것이다. 업무내용을 한국에서 카카오톡이나 문자로 교환하는 것에 대해서도 이해를 하지 못한다. 업무히스토리는 이메일로 남아야 한다고 생각하기 때문이다.

물론 미국사람이라고 해서 모두 이메일을 잘 쓰는 것은 아니다. 제때 답장을 하지 않아 주위의 원성을 사는 직원도 있었다. 너무 이메일을 많이 받아서 그럴지도 모르지만 자신에게 중요하지 않은 사람에게 온 메일은 잘 답장을 하지 않는 경우도 있었다. 이런 일이 반복되면 업무관련해서 평판이 나빠지게 되니 주의해야 한다.

슬랙이 가져오는 변화

최근에는 이런 미국의 이메일중심문화에 조금 변화가 오는 것이 아닌가 하는 생각이 든다. 슬랙(Slack)같은 이메일을 대체하는 업무도구 소프트웨어가 나와 스타트업을 중심으로 광범위하게 퍼지고 있기 때문이다. 팀 협업용 게시판+메신저 같은 슬랙을 쓰면 메일을 많이 보내지 않고도 원활하게 일을 할 수 있다. 한국에서는 비슷한 소프트웨어로 잔디(Jandi)가 나와있다. 하지만 대외적인 커뮤니케이션은 그래도 이메일로 해야 한다.

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개인적으로 이런 미국식 이메일문화는 좋다고 생각한다. 미국회사들이 재택근무나 원격근무를 허용하는 것도 이처럼 이메일을 효율적으로 업무에 사용하는 문화가 확립되어 있기 때문이다.

한국의 경우는 (모든 회사가 그런 것은 아니지만) 고위층으로 올라갈수록 이메일을 잘 안쓰는 경향이 있는 것 같다. 높은 고위층분들중에는 받기만하고 전혀 답장을 안하시는 분들이 있다. 대신 문자나 카톡을 선호한다. 또 회사 업무에 개인이메일을 쓰는 경우가 많다. 특히 대기업임원이나 고위공무원중에 버젓히 명함에 개인이메일을 적어놓은 일이 있어서 어처구니가 없게 느낄 때가 있다. 미국의 문화가 무조건 좋다고 하는 것은 아니다. 하지만 공과 사를 구분하는 프로페셔널한 이메일문화가 확립되어 있다면 업무의 진행속도도 빠를 것이고 무엇보다도 업무 히스토리가 잘 보존된다는 장점이 있다. 그리고 글로벌비즈니스를 진행하기도 수월해진다. 한국의 이메일문화도 바뀌기를 기대해 본다.

외국회사와 효율적으로 일하기 위해 가장 중요한 수단중 하나는 영문 이메일이다. 이메일만 잘 주고 받아도 많은 일을 할 수 있다. 기본중의 기본이다.

그런데 한국회사와 일하는 외국인들과 대화하다보면 한국쪽에서 이메일대응이 느려 답답하다는 얘기를 듣는 경우가 많다. 궁금한 점이 있어서 메일을 보내도 함흥차사인 경우가 많다는 것이다.

이메일을 채팅하듯이 빨리 주고 받는 서구의 업무문화에서 보면 확실히 한국은 이메일대응이 느리다. 하지만 문화의 차이와 함께 영문으로 이메일을 작성해야 한다는 스트레스가 느린 대응의 큰 이유를 차지할 것이다. 영어스트레스가 큰 한국인들은 일단 영어로 메일을 쓰는데 시간이 오래걸릴뿐만 아니라 문법적으로 맞게 작성됐는지 자신이 없어서 바로 답장을 미루는 경우가 많다. (솔직히 고백하면 나도 그렇다.)

이런 영어작문 스트레스를 받는 직장인들을 위해서 한국과 이스라엘의 스타트업이 만든 유용한 서비스 2개를 소개한다.

➤채팅캣(http://chattingcat.com)

채팅캣은 비원어민과 원어민을 실시간으로 연결해줘 영작문교정을 받을 수 있도록 해주는 서비스다. 웹사이트에 연결해서 회원가입을 한 뒤 창에 교정을 원하는 영작문내용을 적어서 보내면 원어민이 최대한 빨리 교정을 해서 다시 보내준다. 물론 공짜는 아니고 ‘캣닢’이라는 사이버머니를 통해서 교정서비스에 대한 비용을 지불해야 한다. 처음 가입하면 5캣닢이 주어지는데 영문 350자까지 교정을 받을 수 있고 그 이상을 원하면 캣닢을 추가로 구매해야 한다. 캣닢 50장에 6천원이다. 자신이 쓴 영문이메일이나 짧은 영어문장을 저렴한 비용으로 영어원어민의 첨삭을 받고 싶을때 유용하게 사용할 수 있다.

➤진저(www.gingersoftware.com)

영어작문은 어느 정도 하지만 문법과 스펠링 같은 사소한 실수가 신경쓰이는 사람에게는 진저소프트웨어를 추천한다. 인터넷익스플로러나 크롬 같은 브라우저에 플러그인으로 설치가 가능한 이 소프트웨어는 영어로 글을 쓰면 실시간으로 문법과 스펠링을 체크해 교정을 해준다. 실제 원어민이 보고 교정해주는 채팅캣과 달리 진저는 소프트웨어알고리즘을 통해 자동으로 올바른 문법이나 스펠링을 제시해준다. (그러니까 물론 사람이 봐주는 것처럼 100% 완벽하지는 않다.)

영어 비원어민으로서 우리는 영어문장을 쓸때 단수와 복수를 잘못 썼다든지, the나 a같은 관사를 빼먹는 초보적인 실수를 하기 쉽다. 진저소프트웨어는 이런 잘못을 잘 찾아서 올바른 용례를 제시해줘 편리하게 사용할 수 있다. 무료로 다운로드받아 설치가 가능하며 일정기간 사용후에는 유료로 사용해야 한다. 갤럭시 등 안드로이드폰에서 사용할 수 있는 ‘진저키보드’앱(무료)도 나와있다.

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필요는 발명의 어머니라고 했던가. 위 두 회사는 모두 영어작문으로 인해 스트레스를 받은 (비원어민)창업자로부터 시작됐다. 채팅캣의 CEO 에이프릴 김은 미국에서 스타트업을 경영하면서 고객대응이메일부터 웹사이트에 들어가는 글귀까지 모두 본인이 작성해야 했는데 영어에 자신이 없었다. 그래서 메일이나 문자메시지로 영어문장을 보내면 거의 실시간으로 첨삭을 해주는 좋은 원어민 튜터를 구해 큰 도움을 받았다. 이 경험을 바탕으로 에이프릴은 자신과 같은 처지에 있는 사람들에게 도움을 줄 수 있는 실시간 영어교정서비스를 만들어야겠다고 결심, 채팅캣을 시작했다.

이스라엘의 스타트업인 진저소프트웨어도 마찬가지였다. 역시 영어원어민이 아니었던 이 회사의 창업자이자 CEO인 야엘 카로프도 영문작성에 어려움을 겪다가 자연어처리기술을 통해 영작문교정해주는 스타트업을 2007년에 창업했다.

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시사인 IT칼럼으로 기고했던 글입니다. 위트있는 제목을 달아주셔서 제 블로그에도 그대로 가져왔습니다. 진저소프트웨어는 오래전부터 유용하게 써온 제품인데 이스라엘에서 이 회사의 CMO인 두두씨를 우연히 만날 기회가 있었습니다. (진저가 이스라엘회사인줄을 그때 처음 알았습니다.) 참고-보스와 부하가 평등하게 토론하는 이스라엘 조직문화 여러가지 좋은 이야기를 들려준 그에게 한국에 돌아가면 진저를 소개하는 글을 한번 쓰겠다고 했는데 5개월정도 지나서 이제야 겨우 포스팅합니다.

위에 소개한 제품 2가지 이외에도 여러가지 많은 영작문첨삭서비스나 소프트웨어가 나와있습니다. 자신에게 맞는 제품을 찾아서 써보면 생각보다 많은 도움이 된다는 것을 알게 될 것입니다.

오늘 백악관에서 또 이메일하나를 받았다.

저번에 “오바마이메일에 숨겨진 과학”에서도 썼지만 참으로 백악관이나 민주당진영에서 보내는 메일은 참 영리하다. 우선 제목이 너무 평범하고 보내는 발신인도 평범한 사람이름으로 되어 있어서 얼핏보면 친구나 아는 사람이 개인적으로 보낸 메일으로 착각하고 바로 지우지 않고 무심코 열어보게 된다. 이 이메일도 제목이 “What’d you think?”라고 약간 장난처럼 적혀있다. 하지만 메일의 내용은 진지하다. 지난 화요일저녁의 오바마의 State of the union, 연두교서연설이 어땠냐는 질문이다.

어쨌든 이 이메일을 클릭해서 오바마의 연두교서 페이지를 열어보고 적극적으로 사람들의 피드백을 받는 미국의 문화를 다시 한번 느꼈다.

일단 오바마의 연두교서사이트의 맨 윗부분은 동영상을 붙여놓았다. 연두교서 연설을 다시 처음부터 동영상으로 볼 수 있도록 한 것이다. 그리고 그 아래에는 연설의 전체 내용스크립트가 길게 실려있다.

살짝 놀란 것은 연설 스크립트에서 위에 보이는 것처럼 연설문의 각 문단이나 주요부분을 하일라이트로 선택할 수 있고 그 부분에 대해서 짧은 의견을 보낼 수 있도록 되어 있다는 점이다. 이 전체연설내용에 대해서만 의견을 받는 것이 아니라 연설내용 토픽 하나하나 세밀하게 다 의견을 받는 방향으로 웹사이트를 디자인했다는 것이다. 정말 적극적으로 국민들의 목소리를 듣기 위해서 노력하고 있구나 하는 생각이 들었다.

이 연두교서사이트를 보면서 새삼 다시 느꼈는데 미국에 살면서 보면 이처럼 열심히 고객의 피드백을 받는 문화가 곳곳에 뿌리박혀 있다는 것이다. 그리고 사람들도 적극적으로 리뷰를 쓴다. 예를 들면 아마존이나 Yelp, Airbnb, Tripadvisor같은 회사는 고객의 리뷰 없이는 존립할 수 없는 회사다. 사람들은 참 신기할 정도로 적극적으로 편지로, 전화로, 온라인댓글, 리뷰 등으로 자신의 의견을 피력한다.

내가 묵었던 Airbnb 집주인이 나에 대해서 평가한 리뷰. 난 이런 것이 있는 줄도 몰랐다. 평소 행동거지를 조심해야!

예전에 Airbnb를 이용했을때 예상치 못했던 것이 내가 묵는 호스트를 평가하는 것 뿐만 아니라 집주인도 손님인 나를 평가한다는 것이었다. 이런 양방향 피드백이 일상화되어 있다.

대학에서도, 컨퍼런스에서도, 짧은 강연장에서도 행사가 끝나면 바로 피드백 평가서를 주면서 써달라고 하는 경우가 흔하다.

일상생활에서 너무나 피드백이 일반화되어 있다.

예를 들어 며칠전 오렌지카운티에 출장을 갔다가 공항에서 택시를 탔다. 택시를 타는데 공항직원이 엽서를 준다. 택시가 친절한지 써서 보내달라는 것이다. 모든 승객에게 다 준다.

그것도 모자라 택시를 탔더니 아래와 같은 안내문이 창에 붙어있다.

How’s the ride? 택시를 이용하는데 불편이 없느냐는 얘기다. 쉽게 문자나 인터넷으로 피드백을 보낼 수 있도록 되어 있다. 호기심에 스마트폰으로 바코드를 읽어봤다. 그랬더니 바로 아래와 같은 간단한 페이지가 뜬다.

복잡할 것 하나 없이 아주 쉽게 의견을 보낼 수 있도록 되어 있다. 이메일이나 전화번호는 옵션이다. 꼭 밝히지 않아도 된다. 우연히도 기사가 한국분이셔서 “It was a pleasant ride”라고 적었다.^^

이렇게 레스토랑이나 택시회사 등이 쉽게 고객피드백을 받을 수 있도록 서비스를 제공하는 TellTheBoss.com라는 회사도 있다.

물론 미국에 살아보면 엉망인 서비스들도 많다. 하지만 곳곳에서 이처럼 열심히 고객의 목소리를 들으려고 노력하는 것도 사실인 것 같다. 사람들은 꼭 비판만 하지 않는다. 칭찬도 많이 한다. 그리고 그런 칭찬과 비판을 통해서 좀더 나은 제품을 만들고 서비스를 제공하게 되는 것 같다.

그냥 문득 든 생각을 써봤다.