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효과적인 커뮤니케이션을 위한 3가지 도구

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스탠포드대학의 소통 명교수, 맷 에이브람스의 훌륭한 소통, 대화를 위한 3원칙을 소개한다. 효과적인 커뮤니케이션을 하고 싶은 사람이라면 위 동영상을 가끔 보고 이 3원칙을 명심하는 것이 좋을 것 같다.

효과적인 소통을 위해서는 structure, variety, paraphrasing이 중요하다.

우선 Structure가 중요하다.

말하고자 하는 바를 효과적으로 전달하기 위해서는 이런 구성을 따라라.

-What, So What, Now What이다.

상대방을 납득시킬 수 있는 구성이다. 

What은 우선 상대방에게 전달하려고 하는 것이다. 제품설명이나 새로운 프로세스에 대한 설명 같은 것이다.

So What은 그것이 왜 상대방, 청중에게 중요한 것인가를 설명하는 것이다. 이것이 왜 나에게 중요한 것인가 뿐만 아니라 상대방에게도 왜 의미가 있는지를 설명하는 것이다. 상대방에게 무슨 밸류가 있을까를 연구해서 알리라는 것이다.

Now what은 그러니까 위의 내용을 설명한 다음 상대방이 무엇을 해주기를 바라는지를 하ㅗ실하게 말하라는 것이다.

이런 구성을 따르는 것이 전달하려는 생각을 간결하게 정리하는데도 도움이 되고 설득력도 생긴다.

두번째 도구는 Variety다.

커뮤니케이션을 하는 과정에서는 변화(Variety)를 가지는 것이 중요하다. 여러가지 의미에서 변화가 필요하다. 

우선 단조로운 모노톤으로 말하면 지루하다. 말하는 속도나 톤에 변화를 주라.

그리고 주장하는 바가 있으면 다양한 증거(evidence)를 제공해 뒷받침하라. 맥락에 맞는 데이터가 좋다. 아니면 스토리를 넣거나 외부의 증언을 넣는 것도 좋다. 이렇게 하면 주장을 강화하는데 좋다.

마지막은 paraphrasing 하는 능력이다. 즉 또 다른 말로 바꾸어 표현할 줄 아는 능력이다.

누가 무엇인가 어떤 주장을 하거나 질문을 하는데 그것이 명확하기 않다면 그 말을 받아서 “당신이 말한 것은 ~~이냐”라고 일단 정리를 하고 다시 이야기를 시작하라는 것이다. 회의에서 상대방이 지나치게 열을 내거나 흥분할 때 “당신이 말하는 바는 잘 알겠다. 이런 이런 뜻이 아니냐”라고 정리를 한다음 “그런데 내가 말하려고 하는 것은 이것이다”하는 방식으로 자연스럽게 대화의 흐름을 바꾸라는 것이다.

위에서 설명한 것처럼 효과적인 소통을 위해서는 structure, variety, paraphrasing이 중요하다. 어찌보면 당연하지만 실제 상대방을 설득할 때 따르기는 쉽지 않다. 두고 두고 필요할 때 꺼내보려고 블로그에 메모해 둔다.

Written by estima7

2019년 3월 25일 at 11:18 오후

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[라이코스 이야기 17] 오버커뮤니케이션의 중요성

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올핸즈미팅(전사미팅), 트렌드미팅에 대한 이야기를 어제 쓴 김에 2012년 2월 라이코스CEO를 사임한지 얼마 안되서 썼던 ‘오버커뮤니케이션의 중요성’이란 글을 다시 한번 소개합니다. 당시 떠오른 생각을 거칠게 쓴 글이었는데 전 직원을 대상으로 한 소통의 중요성을 강조하는 내용입니다.

***

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라이코스에 비빔밥 유랑단이 찾아왔을 때의 모습

2012년 2월 갑작스럽게 라이코스 CEO자리에서 물러난 뒤 전 직원에게 굿바이메일을 보냈었다. 전체 미팅을 갖고 안녕을 고했으면 좋았겠지만 그렇게 할 수 없었기 때문이다. 그래도 굿바이인사는 하고 싶었다. 그래서 HR매니저 다이애나에게 부탁해 간접적으로 전체직원들에게 굿바이이메일을 보냈다.

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Written by estima7

2016년 2월 9일 at 11:34 오전

Over-communication의 중요성

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트랜드세션에서 피자를 먹으며 다같이 비디오를 보는 직원들.

회사에서 CEO를 사임한 뒤 전 직원에게 굿바이메일을 보냈었다. 그런데 몇몇 사람들에게 내가 떠나는 것을 아쉬워 하는 답장이 왔다. 그래서 그들과는 시간이 되면 따로 밥이라도 같이 먹자고 했다. 그리고 오늘 그 중 한 명과 식사를 했다.

우리 회사에서 십여년간 일했던 나이 지긋한 엔지니어이신 분인데 많은 솔직한 이야기를 해주었다. 회사의 부침속에서 수많은 CEO들을 겪어봤다고 했다. 그리고 일반직원들사이에 어떤 이야기를 하고 어떤 생각을 하고 있는지를 말해주었다. 일반 직원레벨에서 벌어지는 일중에 내가 전혀 몰랐던 일도 있었다. 내가 참 무심하고 소홀했구나 하고 반성을 하게 됐다.

하지만 그 분의 나에 대한 피드백은 대체로 긍정적이었다. 무엇보다도 회사가 어려울 때 내가 앞장서서 커뮤니케이션을 했다는 점을 높이 샀다. 내가 가서 첫해에 회사의 어려웠던 상황을 솔직담백하게 가감없이 전달하고 그래도 이런 부분은 희망이 있다고 프리젠테이션을 했었다. 나로서는 무슨 거창한 전략을 이야기한 것도 아니고 있는 그대로 내가 회사에 대해 받은 느낌과 앞으로의 가능성을 긍정적으로 이야기했었을 뿐인데 당시 직원들은 아주 좋은 인상을 받았다고 했다.

또 나는 자주 ‘트랜드세션‘을 직원들과 가지며 요즘 세상이 스마트폰, 타블렛, 전자책리더 등의 등장으로 엄청나게 빠르게 변하고 있다는 이야기를 하고는 했다. 그런데 그 시간을 즐기고 역시 좋은 인상을 받았다는 직원들이 많다는 것이었다. 이것도 뭐 거창한 행사가 아니고 가끔 시간이 날때 점심에 피자를 주문해서 다같이 먹으며 요즘 테크동향에 대한 동영상을 같이 보던 것이었다. 영어가 딸리기 때문에 내가 직접 긴 이야기를  하기 보다는 공부가 되거나 재미있는 TED같은 짧은 동영상을 몇개씩 보여주면서 조금씩 내 생각을 나눴을 뿐인데 말이다. (생각해보면 내가 트위터에서 하고 있는 것을 옮긴 것이다.) 무엇보다도 CEO가 세상의 (기술)변화에 밝고 앞장서서 그런 이야기를 직원들과 나눈다는 것에 대해서 다들 좋은 인상을 받고 좋아했다는 것이다.

여기서 내가 얻은 교훈은 이것이다. 나로서는 대수롭지 않게 했던 회사의 현황공유와 정보의 나눔을 직원들은 내 생각보다 휠씬 중요한 것으로 받아들였다는 것이다. 그것이 나에 대한 초반에 좋은 인상과 믿음을 심어주었던 것 같다. 즉 Over-communication의 중요함이다. 가능하면 별 것 아닌 작은 이벤트라도 열어서 직원들과 계속 소통의 채널을 열어놓는 것이 중요한 것이구나 하는 생각을 다시 갖게 됐다.

아쉬운 것은 최근 반년간 수많은 내외부의 어려움 때문에 이런 솔직한 소통을 직원들과 하지 못했다는 것이다. 항상 죄책감을 느껴왔던 부분이다. 그 분의 말씀은 회사가 지금 돌아가는 상황이나 방향에 대해서 자세한 설명을 해주지 않으면 중간관리자이하층의 직원들은 “Guessing”(추측)을 하게 된다는 것이다. 그리고 점점 회사의 방향에 대해서 “Uncertainty”(불확실성)을 느끼고 불안해 하게 된다는 것이다.

어쨌든 회사내에서의 커뮤니케이션은 지나치다고 생각될 때까지 반복해서 해야한다. 이 경우에 교훈이 되는 말 2제.

“In times of change, over-communicate. When you’re getting tired of repeating a message, people are just beginning to hear it.”(변화의 시기에는 오버커뮤니케이트하라. 당신이 메시지를 반복하는데 지쳐갈 즈음, 사람들에게는 그제서야 들리기 시작한다.) –What great bosses know

“Your team will only truly understand your message exactly when you are sick and tired of saying it.”(당신이 말하는 것에 진절머리가 나고 지쳐갈 때야 팀원들은 진정 제대로 당신의 메시지를 이해할 것이다.) –The One Thing a CEO Must Do… 

Written by estima7

2012년 2월 28일 at 1:32 오전

경영에 게시됨

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