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도쿄에 출장가면 항상 지하철을 타고 다닌다. 엄청나게 비싼 택시에 비해 경제적인 대중교통수단이기 때문이다. 그런데 조금 감탄하는 것이 지하철내 디스플레이에서 보여주는 정보의 세심함이다. 요즘 도쿄의 지하철열차는 출입문위에 2개의 디스플레이가 있고 하나는 광고를 보여주고 또 하나는 승하차와 관련된 정보를 계속 보여준다.

2009년 도쿄의 13번째 지하철 노선으로 개통한 후쿠토신센(부도심선)이 시부야역에 도착할 때의 디스플레이 화면 모습이다. 내가 있는 열차가 3번열차이며 열차에서 내리면 어느 쪽에 출구와 엘리베이터가 있는지, 어느 쪽으로 내리면 시부야 히카리에빌딩이나 마야마스언덕쪽으로 나갈 수 있는지가 알기 쉽게 표시되어 있다.

도쿄에서 아마도 가장 중요한 전철노선이라고 할 수 있는 JR야마노테선. 서울지하철 2호선처럼 원형노선으로 도쿄시내를 순환운행한다. 한바퀴 도는데 거의 한시간 걸리는 것이 2호선과 비슷하다. 야마노테선도 마찬가지로 출입문 위에 2개의 디스플레이가 있다. 내가 승차할 때마다 편리하게 생각하는 것은 앞으로 남은 역까지 몇분이 남았는지 보여주는 화면이다.

반면 서울 지하철 2호선의 디스플레이는 승하차 출입문이 아닌 열차 중앙쪽에 붙여져 있어 보기가 불편하다. 또 모니터 스크린은 2개를 붙여놓았음에도 불구하고 둘 다 같은 화면을 보여주고 있어서 아쉽다. 항상 광고를 틀고 있으며 내릴 역에 대한 정보는 아래쪽에 최소한으로 보여주고 있다.

또 최근에는 장애가 발생하는 경우도 많다. (페친 이기복님의 사진.) 나도 이런 경우를 자주 접해서 하차 역을 확인하기 위해 정차역 간판을 열심히 확인해야 하는 경우가 잦았다.

서울에서 가장 최근(2009년)에 개통한 9호선의 경우는 조금 낫다. 하지만 출입문위의 디스플레이가 하나인 것이 아쉽다.

보여주는 정보도 그렇게 친절하다고 말하기는 어려운 것 같다. 역과 역사이에서는 광고를 보여주다가 정차가 임박해서야 내릴 역 정보를 보여준다.

Update: 5호선 지하철은 2개의 화면을 이용해 한쪽은 계속 광고를, 한쪽은 하차역정보를 보여줘서 도움이 된다. 내가 타본 지하철 노선중 가장 잘되어 있는 느낌.

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일본 지하철의 각종 표지판, 내부 디스플레이, 티켓 자동판매기 등을 보면서 고객입장에서 디자인한 UX의 중요성에 대해서 생각해보게 됐다. 도쿄를 여행해보신 분들은 비슷하게 느끼셨을 것 같은데 역사 곳곳에 승객을 배려하는 각종 안내문이 적절하게 붙어있다. 또 그런 안내문이 이제는 영어, 한국어, 중국어 등 다국어로도 잘 표시되어 있는 경우가 많다.

각 지하철역사에서 위처럼 다국어를 완벽하게 지원하는 세련된 UI의 승차권 판매기로 교체해 나가고 있다. 덕분에 외국인입장에서도 하등 불편하지가 않다. 가끔씩 디테일에 감탄하면서 “정말 고객입장에서 생각해봤구나”라는 생각을 한다.

위 사진은 하네다공항에 내리면 만날 수 있는 열차 티켓 구매 코너다. 외국인을 위한 영어로 된 안내문이 굉장히 잘 되어 있다는 것을 느낄 수 있다. 시부야, 신주쿠, 긴자, 롯퐁기 등 외국인들이 주로 가는 역으로 가는 다양한 방법을 영어로 설명하고 있다. 그래도 모르겠으면 항상 옆에 서있는 안내원에게 물어보면 자세히 안내해준다. 헷갈려 하는 것 같으면 안내원이 먼저 말을 걸어서 도와줄까요하고 물어본다.

반면 서울 지하철에서는 그런 세세한 배려를 느끼기 어려워서 조금 아쉽게 느끼는 경우가 있었다. 하지만 서울지하철이 크게 문제가 있다는 얘기를 하려는 것은 아니다. 불친절하고 더럽고 비싸기만 한 미국 등 세계각국의 지하철과 비교하면 서울지하철은 훌륭하다. 당연히 평균이상이다.

하지만 이왕이면 고객을 조금 더 생각하고 이런 디스플레이나 표지판 등의 UX를 신경써서 만든다면 매일 지하철을 이용하는 수백만명의 시민들은 휠씬 더 만족도가 높아질 것 같다. 그렇게 큰 예산이 드는 문제는 아닐 것이다. 소프트웨어의 설계에서 차이가 나는 것이다. 결국 얼마나 우리가 고객중심마인드를 가지고 설계하는가에서 달라지지 않을까.